Hausse de 11% du nombre de demandes reçues par le médiateur des jeux en 2023

Le médiateur des jeux a publié son rapport d’activité 2023 dans lequel il stipule avoir reçu 1523 demandes, soit 11% de plus par rapport à l’année précédente. Dans son rapport, le médiateur des jeux a également formulé des recommandations à l’attention des opérateurs. L’objectif : leur faire changer certaines de leurs pratiques afin d’améliorer l’information et la protection des joueurs.

Ces demandes portent à 91% sur des difficultés rencontrées par les parieurs sportifs portant sur le résultat ou l’annulation de paris, ou encore la gestion de leurs comptes. Sur le nombre, 752 ont été déclarées irrecevables, avec pour principal motif (89%) l’absence de réclamation écrite. En tout, 754 dossiers ont été traités par le médiateur des jeux l’an dernier, avec un délai moyen de traitement de 31 jours, nettement en deçà du maximum de 90 jours fixé par le code de la consommation. A noter qu’environ un tiers des demandes ont reçu une satisfaction partielle ou totale.

Quatre recommandations à l’attention des opérateurs

Dans son rapport, le médiateur a adressé quatre recommandations à l’attention des opérateurs. Il les a notamment invités procéder au remboursement du solde du compte joueur en cas de clôture du compte pour suspicion de fraude, considérant que les suspicions sur l’authenticité des documents produits par le joueur peuvent légitimer une fermeture de compte à titre de mesure de prévention d’un éventuel risque de fraude. Mais qu’en revanche, l’opérateur ne peut pas procéder à la confiscation du dépôt initial d’un joueur et, or le cas d’une dénonciation effectuée à TRACFIN, il doit rembourser au joueur le montant de son dépôt initial. Le médiateur a invité les opérateurs, lorsqu’ils procèdent à la clôture du compte d’un joueur, à motiver leur décision par des éléments factuels précis et à rembourser le solde du compte au joueur, sauf à ce qu’ils justifient de ce que les paris ont été placés illégalement. Il leur a aussi demandé de supprimer certaines clauses des conditions générales d’utilisation et règlements de jeu des opérateurs, et recommandé de faire preuve de vigilance et d’écarter dès maintenant les clauses potestatives de leurs règlements de jeun ou encore d’informer les joueurs dans le cas de clôture du compte joueur pour inactivité. Enfin, il leur a recommandé de prendre des mesures pour prévenir le jeu excessif.

Une synergie avec les actions de l’Autorité nationale des jeux (ANJ)

Les missions du médiateur et celles de l’ANJ se complètent et se répondent pour mieux informer et protéger les joueurs, et plus particulièrement les joueurs à risque. En effet, l’ANJ s’attache en effet à donner suite à certaines recommandations formulées par le médiateur, qui font d’ailleurs écho aux demandes des joueurs qu’elle reçoit directement. Plusieurs actions récentes de l’ANJ illustrent ce cycle vertueux : la revue globale des conditions générales d’utilisation réalisée, la réécriture complète de la liste des supports de paris autorisés, l’intensification de sa politique de contrôle, ou encore la définition de son nouveau plan stratégique qui place la réduction drastique de la part des joueurs excessifs comme objectif prioritaire.