Le médiateur des jeux, qui a débuté son activité en septembre 2019, a publié son premier rapport d’activité ce jeudi, qui révèle qu’en un an et demi, il a reçu 1.420 demandes portant principalement sur des difficultés rencontrées par les joueurs de paris sportifs au sujet des résultats, des annulations de paris, des offres de bienvenue ou des limitations des mises.
La médiation a pour objectif de favoriser le règlement amiable de La médiation des jeux a pour objectif de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les joueurs et les opérateurs de jeux ou paris agréés par l’ANJ ou titulaires de droits exclusifs. Ainsi, en qualité de médiateur des Jeux, Denys Millet, magistrat honoraire indépendant et impartial, est à l’écoute des consommateurs. Sa mission : rapprocher les points de vue pour ouvrir la voie à une solution amiable au lieu de recourir à un tribunal, dont la saisine demeure possible. Mais avant de le saisir, les joueurs doivent écrire à l’opérateur avec qui ils sont en litige et n’y faire appel qu’en fonction de la réponse ou non-réponse de l’opérateur dans un délai de 20 jours. A noter que la proposition du médiateur n’a pas d’effet contraignant, chaque partie étant libre d’accepter ou de refuser la solution retenue par le médiateur, et que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction.
Un nombre de demandes supérieur aux prévisions
Entre septembre 2019 et décembre 2020, le service de médiation a reçu 1.420 demandes, dont 82% concernaient les paris sportifs. Sur ce total, 659 ont été recevables, et 530 dossiers ont été clôturés par le médiateur, avec un délai moyen de 62 jours. « Très vite, le service de médiation a été confronté à un afflux de demandes largement supérieur aux prévisions initiales, avec un très fort accroissement du nombre des demandes au cours du second semestre 2020. (…) Ce succès témoigne à l’évident du besoin légitime de tout consommateur, qui, confronté à des difficultés de communication avec son fournisseur de service de manifester son incompréhension ou son insatisfaction de la réponse donnée à sa réclamation », explique Dennys Millet. « La progression du nombre des demandes de médiation est aussi liée à l’engouement d’un très large public pour les jeux en ligne et plus particulièrement, les paris sportifs. Peu familier pour certains du monde des jeux, ce public, fonctionnant dans l’immédiateté́, est à la fois exigeant et peu attentif aux règles encadrant cette activité́ », poursuit-il. Avant de préciser que « le rapprochement des réponses données par l’ANJ aux réclamations qu’elle reçoit avec celles apportées par le médiateur au vu des compléments d’information fournis par les opérateurs fait ressortir une médiocrité de la qualité de réponse initiale de l’opérateur ». Selon lui, il est primordial que les opérateurs réalisent des progrès pour répondre aux préoccupations des joueurs afin d’établir un climat de confiance réciproque.
« L’ANJ va réfléchir aux suites à donner à ces constats. Par ailleurs, afin de mieux répondre aux sollicitations des joueurs, nous envisageons de moderniser le service de médiation en ligne pour simplifier le parcours utilisateur et faciliter le traitement et l’instruction des demandes », a commenté de son côté sa présidente, Isabelle Falque-Pierrotin.
